Acum că majoritatea clienților săi au acces ușor la internet prin intermediul computerelor și smartphone-urilor lor, băncile au identificat mai multe modalități prin care își pot îmbunătăți calitatea serviciilor prin integrarea internetului în activitățile lor de zi cu zi.

Una dintre aceste moduri este prin internet banking, cunoscut și sub numele de online banking. Băncile și clienții văd deopotrivă internet banking ca pe un instrument „cu valoare adăugată” pentru a atrage și păstra noi clienți, reducând în același timp cheltuielile asociate cu banca pe hârtie în industria bancară din ce în ce mai competitivă.

Alte beneficii asociate cu această formă de activitate bancară includ comoditatea, ubicuitatea, viteza tranzacțiilor, eficiența, eficacitatea și un grad ridicat de personalizare/personalizare (Han & Baek, 2004). Cu toate acestea, serviciile bancare online sunt încă în fazele sale incipiente și se confruntă cu numeroase provocări.

Una dintre aceste provocări este aceea de a determina calitatea inițiativelor online banking în ceea ce privește atragerea și reținerea clienților, satisfacția clienților prin relații eficiente cu clienții și așa mai departe.

Pentru a explica investiția lor în servicii online, un număr de furnizori încearcă să evalueze calitatea serviciilor lor online și să investigheze legăturile dintre calitatea serviciilor și satisfacția clienților, astfel încât să poată identifica modalități de a-și păstra clienții și de a atrage alții noi. Cu toate acestea, o metodă recunoscută pentru determinarea calității serviciilor bancare online nu este încă bine dezvoltată.

Multe studii în marketingul serviciilor au încercat să definească calitatea serviciilor și să creeze metodologii pentru măsurarea acesteia. Unul dintre aceste instrumente, cunoscut sub numele de SERVQUAL, a fost dezvoltat în 1988 și de atunci a fost folosit de mulți cercetători care studiază calitatea serviciilor în diferite medii, de la servicii financiare, servicii de agenți de turism și servicii de vânzare cu amănuntul și restaurante.